Разработка системы управления взаимоотношениями с клиентами

ОАО «Татэнергосбыт» в рамках своей клиентоориентированной стратегии проводит большую работу по улучшению взаимодействия, как с существующими клиентами компании, так и с потенциальными.

До начала реализации проекта в ОАО «Татэнергосбыт» функционировал простой контакт-центр, который не был интегрирован ни с биллинговой системой, ни с внешним сайтом. При необходимости операторам контакт-центра вручную приходилось отыскивать нужную информацию. Скорость и качество обслуживания обеспечивалось исключительно быстротой и слаженностью работы персонала контакт-центра и отделений оперативно кассового обслуживания клиентов. Для снижения влияния человеческого фактора на качество обслуживания клиентов, было принято решение о создании единой автоматизированной системы для управления взаимоотношениями с клиентами, объединившей в себе возможности контакт-центра, CRM-системы и корпоративного портала.

Задачи

Повысить качество обслуживания потребителей

Решение

На подготовительном этапе инженеры компании ICL-КПО ВС совместно с коллегами из ОАО «Татэнергосбыт» спроектировали будущую систему управления взаимоотношениями с клиентами.

В ее структуру вошли несколько ключевых подсистем:•Подсистема управления взаимоотношениями с клиентами — для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами и улучшения обслуживания путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Портал дистанционного обслуживания клиентов — для предоставления клиентам Заказчика удобных сервисов самообслуживания на официальном веб-сайте ОАО «Татэнергосбыт».
Контакт-центр — для повышения эффективности контактов с клиентами путем автоматизации обработки вызовов от телефонных абонентов и формирования единой точки обработки обращений клиентов.

Также специалистами компании ICL-КПО ВС был разработан ряд дополнительных модулей. В частности, модуль интеграции CRM и контакт-центра. Интерфейс CRM-системы был встроен в оболочку контакт-центра, таким образом, оператор получил возможность работать с единой интегрированной системой, вместо трех разрозненных, как это было ранее. Кроме того, для удобства клиентов компании ОАО «Татэнергосбыт» был создан модуль онлайн-оплаты услуг за энергоснабжение (для физических лиц). С его помощью потребители электрической энергии могут оплачивать счета непосредственно с портала дистанционного взаимодействия через личный кабинет.

Результаты

Комплексная система управления взаимоотношениями с клиентами ОАО «Татэнергосбыт» позволила улучшить качество обслуживания путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.

Отзыв

Согласно нашим подсчетам, благодаря реализации проекта время обработки обращений потребителей сократилось примерно на 30%. Кроме того, мы получили единый источник объективной информации о взаимодействии с потребителями, что позволяет своевременно реагировать на все обращения и принимать стратегические решения о развитии служб работы с потребителями и компании в целом

Рамиль Хузин
Заместитель директора по информационным технологиям ОАО «Татэнергосбыт»