Острая нехватка ИТ-кадров создала сложную ситуацию, в том числе на рынках инсорсинга и аутсорсинга. Как работать в новых условиях, обсуждали участники форума ITSF, который уже вот в 14-й раз проходил в июне этого года в Казани, но теперь в новом клубном, камерном формате. Участники круглого стола поговорили о самых болевых точках в области инсорсинга и аутсорсинга и по сути выработали свод рекомендаций, как лучше действовать в текущих условияx.
Правило 1. Определить зоны инсорсинга и аутсорсинга
Бум ИТ-инсорсинга охватил рынок: все большее число компаний, преимущественно из крупного корпоративного сегмента, в ходе цифровизации своего бизнеса усиливают практику ИТ-инсорсинга и наращивают собственные команды разработчиков, что в свою очередь усиливает кадровый голод.
— За последние годы ИТ из поддерживающей функции превратились в одну из ключевых функций, которая формирует добавочную стоимость и без которой никакие бизнес-процессы невозможны в принципе, — говорит Алексей Клепиков, вице-президент и руководитель ИТ-кластера «МТС-Банка». — В результате, у некоторых заказчиков риск, связанный с аутсорсерами, перевесил, и они стали эту функцию забирать себе, что вылилось в волну инсорсинга, которую мы наблюдаем.
В результате зоны инсорсинга и аутсорсинга в каком-то смысле даже поменялись местами.
— Если раньше, около 10 лет назад, за внедрением и компетенциями обращались к интеграторам-аутсорсерам, а сервис-компании делали сами: организовывали первую линию поддержки, держали своих выездных инженеров, — то сейчас тенденция совершенно другая: на аутсорс отдают сервис, а интеграцию оставляют у себя, — отмечает Марат Гиматов, начальник отдела сопровождения услуг и проектов ICL Services.
Эксперты сходятся во мнении, что сегодня компетенции, связанные с ядром бизнеса, правильнее развивать инхаус.
— Ключевые процессы должны обеспечиваться внутри компании, а поддерживающие процессы можно отдать на аутсорс, — согласен Паскаль Барбье, ИТ-директор «Автоваза». — Но нужно учитывать историю развития компании, ее местонахождение и возможности локального рынка кадров. В «Автовазе» сейчас работают 700 ИТ-специалистов, десять лет назад их было вдвое больше.
С этим согласна и Алла Подгорнова, заместитель гендиректора по операционной работе «Ингосстраха».
— Те специфические навыки и компетенции, которые легко описываются и передаются, не требуют длительного обучения, можно отдавать на аутсорсинг».
Однако следует тщательно взвешивать риски при определении зоны аутсорсинга.
— Тенденция в том, чтобы контакт-центры отдавались на аутсорсинг. Аутсорсинговые контакт-центры — это спасения для нас, когда речь идет об информационных кампаниях. Но здесь есть еще и второе дно: клиентская база подвергается дополнительному риску при передаче аутсорсеру, и важно учитывать защиту этих данных», — подчеркнула эксперт.
Поддержка ИТ-инфраструктуры и пользователей, аутсорсинговый контакт-центр постепенно становятся золотым стандартом аутсорсинга, однако не все российские компании спешат его внедрять. Как отмечает Ленар Рахматуллин, руководитель направления service desk компании ICL Services, заказчики, у которых процессы управления ИТ-инфраструктурой достаточно зрелые, а таковых много среди российских подразделений международных компаний, чаще передают первую линию поддержки на аутсорсинг, тогда как российские компании стремятся организовать как можно больше сервисов у себя.
Правило 2. Знай своего подрядчика
Как правильно провести аудит поставщика ИТ-услуг и провести тендер — этот вопрос встал сегодня очень остро. «На рынке в сервисной составляющей было очень много некачественных подрядчиков, которые за якобы не очень большие деньги делали совсем некачественный сервис, при этом потом от них было тяжело избавиться. В аутсорсинге, и тем более в аутстаффинге, у многих компаний сегодня не то что нет своих компетенций, у них есть просто набор очень сильных HR-ов, и в принципе больше ничего нет, — описывает проблему Алексей Клепиков. — Как быть с тем, что сейчас поставщики набирают команду под проект с нуля? И какой бы штраф мы ни придумали, упущенная выгода обычно гораздо больше, поэтому стоит вопрос, как не вляпаться в трагичную для бизнеса ситуацию».
Участники круглого стола по ITSF сошлись во мнении, что здесь важно грамотно проводить проверку поставщиков до заключения контракта и хорошо понимать процесс найма сотрудников на их стороне: знать, кто и как собеседует кандидатов, и разделяет ли рекрутер при этом ценности компании-заказчика.
Как рассказал Марат Гиматов, визиты в компанию представителей заказчика, предваряющие конкурсные процедуры, бывают, но чаще их наносят представители западных заказчиков.
Хорошая практика, когда подрядчик предоставляет сертификаты об обучении своих сотрудников, необходимые для оказания того или иного сервиса, а заказчик проводит технические собеседования с сотрудниками и в письменной форме согласовывает списочный состав команды подрядчика, которая будет работать у него.
— Пока не проведешь очень глубокие детальные технические собеседования, не поймешь, что человек — вовсе не сеньор-java-разработчик, а только где-то об этом читал, и он — максимум мидл-минус. И это очень серьезно, потому что ценник отличается, а услуга вроде бы как оказана, часы оплачены и идут», — говорит Алексей Клепиков.
Об интересном опыте рассказал Руслан Вагизов, исполнительный директор ICL Services. На международном рынке при заключении крупных контрактов часто нанимается компания-посредник, которая организует тендерную процедуру и проверку поставщиков (due diligence). Такие агентства собирают технические требования у заказчика, включая требования к бюджету и качеству, и дальше от лица заказчика профессионально отбирают поставщиков.
— Компания умеет это делать, знает все слабые места аутсорсеров, она в эти места прицельно бьет, и, если эти дыры не закрыты, она показывает их заказчику. Мы через такие проверки проходили, когда заключали крупный контракт с немецким банком. Приехала команда аудиторов из десяти человек, высадилась у нас на неделю, и это была настоящая мясорубка: ребята четко задавали правильные вопросы, но мы в итоге набрали хороший рейтинг и выиграли этот контракт, хотя было очень жарко. Мы, со своей стороны, в процессе аудита хорошо поняли, что хочет заказчик, — поделился эксперт.
Продолжение материала читайте на cnews.ru.
