Проекты

Решение

Первым шагом в реализации поставленной задачи специалистами Службы АСУ ТП и ПХД совместно с сотрудниками ОАО «ICL-КПО ВС» было предложено оптимизировать существующие механизмы поддержки пользователей. В качестве решения было предложено создать Службу поддержки пользователей — единую точку контакта пользователей со специалистами Службы АСУ ТП и ПХД по вопросам решения возникающих проблем.

Служба поддержки пользователей должна была взять на себя следующие функции:

• прием и регистрацию всех заявок пользователей;
• начальную поддержку пользователей;
• классификацию и назначение заявок исполнителям;
• контроль удовлетворенности пользователей решением заявок.

Этап 1. Проведение обследования текущей работы Службы АСУ ТП и ПХД.

На этапе обследования специалистами ОАО «ICL-КПО ВС» был проанализирован текущий механизм принятия и обработки пользовательских заявок.

Этап 2. Разработка регламентов работы Службы поддержки пользователей.

Методология работы Службы поддержки пользователей, предложенная компанией ОАО «ICL-КПО ВС», учитывает существующую организационную структуру Службы АСУ ТП и ПХД.

При создании Службы поддержки пользователей были сформированы следующие рабочие группы:

• для взаимодействия с пользователями (первая линия поддержки);
• по решению заявок по направлениям (вторая линия поддержки).

В область работы Службы поддержки пользователей были включены информационные системы, автоматизирующие производственно-хозяйственную деятельность.

Этап 3. Установка и настройка программного обеспечения.

Для автоматизации Службы поддержки пользователей было выбрано программное обеспечение компании Computer Associates — Unicenter ServicePlus Service Desk. Данный продукт обладает всеми необходимыми функциями, возможностью настройки под различные задачи, удобным пользовательским интерфейсом.

Внедренное программное обеспечение позволило автоматизировать следующие процессы:

• управление жизненным циклом заявок;
• взаимодействие подразделений Службы АСУ ТП и ПХД с подрядными организациями;
• контроль эффективности работы сотрудников руководством Службы АСУ ТП и ПХД;
• анализ возникающих в ИУС проблем.

Этап 4. Обучение сотрудников Службы АСУ ТП и ПХД.

На данном этапе было проведено обучение сотрудников Службы АСУ ТП и ПХД, включающее в себя тренинги посредством моделирования типовых ситуаций, которые происходят при работе Службы поддержки пользователей.