Проекты

Клиент

Газпром трансгаз Нижний Новгород

ООО «Газпром трансгаз Нижний Новгород» занимает третье место среди предприятий ОАО «Газпром» по объемам газотранспортной работы. Это многопрофильная компания, ведущая хозяйственную деятельность в четырнадцати регионах Российской Федерации. На предприятии действует многоуровневая автоматизированная система управления процессом транспортировки газа, и внедрены прикладные информационные системы, автоматизирующие производственно-хозяйственные бизнес-процессы.

о клиенте

Нефтегазовый сектор

Оптимизация работы Службы АСУ ТП и ПХД

За последние годы автоматизация бизнес-процессов ООО «Газпром трансгаз Нижний Новгород» достигла высокого уровня — происходило непрерывное совершенствование информационных систем управления технологическими процессами (АСУ ТП) и производственно-хозяйственной деятельностью (АСУ ПХД) предприятия, внедрялись новые сервисы и приложения. Эффективность работы сотрудников предприятия во многом стала зависеть от качества функционирования информационных систем. В связи с этим, руководством Службы АСУ ТП и ПХД была поставлена задача организовать эффективный процесс управления информационными системами на предприятии с использованием общепринятых международных стандартов и рекомендаций по управлению ИТ — ITIL и ISO 20000.

Задачи

Организовать эффективный процесс управления информационными системыми с использованием стандартов ITIL и ISO 20000

Решение

Первым шагом в реализации поставленной задачи специалистами Службы АСУ ТП и ПХД совместно с сотрудниками ОАО «ICL-КПО ВС» было предложено оптимизировать существующие механизмы поддержки пользователей. В качестве решения было предложено создать Службу поддержки пользователей — единую точку контакта пользователей со специалистами Службы АСУ ТП и ПХД по вопросам решения возникающих проблем.

Служба поддержки пользователей должна была взять на себя следующие функции:

прием и регистрацию всех заявок пользователей;
начальную поддержку пользователей;
классификацию и назначение заявок исполнителям;
контроль удовлетворенности пользователей решением заявок.

Внедрение Службы поддержки пользователей осуществлялось в Аппарате управления ООО «Газпром трансгаз Нижний Новгород» в четыре этапа:

Этап 1. Проведение обследования текущей работы Службы АСУ ТП и ПХД.

На этапе обследования специалистами ОАО «ICL-КПО ВС» был проанализирован текущий механизм принятия и обработки пользовательских заявок.

Этап 2. Разработка регламентов работы Службы поддержки пользователей.

Методология работы Службы поддержки пользователей, предложенная компанией ОАО «ICL-КПО ВС», учитывает существующую организационную структуру Службы АСУ ТП и ПХД.

При создании Службы поддержки пользователей были сформированы следующие рабочие группы:

для взаимодействия с пользователями (первая линия поддержки);
по решению заявок по направлениям (вторая линия поддержки).

В область работы Службы поддержки пользователей были включены информационные системы, автоматизирующие производственно-хозяйственную деятельность.

Этап 3. Установка и настройка программного обеспечения.

Для автоматизации Службы поддержки пользователей было выбрано программное обеспечение компании Computer Associates — Unicenter ServicePlus Service Desk. Данный продукт обладает всеми необходимыми функциями, возможностью настройки под различные задачи, удобным пользовательским интерфейсом.

Внедренное программное обеспечение позволило автоматизировать следующие процессы:

управление жизненным циклом заявок;
взаимодействие подразделений Службы АСУ ТП и ПХД с подрядными организациями;
контроль эффективности работы сотрудников руководством Службы АСУ ТП и ПХД;
анализ возникающих в ИУС проблем.

Этап 4. Обучение сотрудников Службы АСУ ТП и ПХД.

На данном этапе было проведено обучение сотрудников Службы АСУ ТП и ПХД, включающее в себя тренинги посредством моделирования типовых ситуаций, которые происходят при работе Службы поддержки пользователей.

Результаты

Внедрение Службы поддержки пользователей позволило:

Для Службы АСУ ТП и ПХД:

обеспечивать необходимый уровень поддержки прикладных информационных систем без расширения штата сотрудников служб АСУ ТП и ПХД;
анализировать причины возникновения проблем;
получать информацию о работе специалистов Службы АСУ ТП и ПХД и обеспечивать контроль решения возникающих проблем;
повысить качество поддержки информационных систем;
оптимизировать механизмы взаимодействия как внутри Службы АСУ ТП и ПХД, так и с пользователями и подрядчиками;
сбалансировать нагрузку на ИТ-специалистов.

Для бизнес-подразделений:

повысить качество обслуживания информационных систем;
сократить время простоя информационных систем.

Отзыв

В ООО «Газпром трансгаз Нижний Новгород» внедрено большое количество распределенных информационных систем, сбои в работе которых могут привести к серьезным проблемам в работе всего предприятия. Поэтому внедрение Службы поддержки пользователей позволило повысить эффективность реагирования ИТ-персонала на возникающие проблемы.

Морозов В. Е.
Начальник Службы АСУ ТП и ПХД ООО «Газпром трансгаз Нижний Новгород»