Интеграция интернет-портала, CRM и контакт-центра

Наряду с внутренним планом развития компании Правительство Российской Федерации постановило энергетическим компаниям использовать возможности Интернета для улучшения коммуникаций с потребителями: приема заявок, жалоб, обращений, показаний счетчиков и прочего.

В МРСК действует строгая отчетность по характеристикам и динамике обращений, поступающих во все дочерние и зависимые общества компании. Формирование этих отчетов весьма трудоемко и длительно — в течение одного месяца сотрудник каждого из 250 дочерних организаций собирал данные, затем отправлял в головной офис, где вся информация сводилась в единый отчет.

Фиксация обращений потребителей происходила в каждом филиале разрозненно в собственных системах, от Microsoft Excel до 1C. Подобное хранение данных затрудняло поиск информации, получение статистических данных и отслеживание статусов обращений потребителей.

Исключение составляли заявки на технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей, процесс обработки которых был автоматизирован в информационной системе «Флагман».

Сложившаяся ситуация привела к необходимости организовать единое информационное пространство.

Задачи

Сократить время рассмотрения заявки на технологическое присоединение и количество визитов для получения услуги во всех регионах

Решение

Одним из основных требований являлась производительность платформы — способность оперативно работать с договорами количеством не менее 300.000. Возможности Microsoft Dynamics CRM не только позволяли обрабатывать данное количество, но и не ограничивали количество данных для обслуживания в будущем.

Окончательный выбор руководства «МРСК Центр и Поволжье» был сделан в пользу комплексного решения от компании ICL-КПО ВС, интегрировавшего в себе Интернет-портал, CRM и Контакт-центр. В ходе проекта CRM-система была встроена в бизнес-процессы организации без изменений со стороны последних.

Главными задачами проекта были организовать прием обращений и заявок через портал дистанционного обслуживания и обеспечить единое информационное пространство для взаимодействия с клиентами на базе CRM-системы. Для обеспечения работоспособности внедрение портала и CRM-решения проходило одновременно.

Контроль сроков исполнения жалоб в CRM реализован в 7 этапов, в том числе автоматическим формированием задач с отправкой на e-mail исполнителя, уведомлением за 3 дня до срока истечения выполнения, за 1 день руководителю исполнителя.

Разработана древовидная структура базы знаний сотрудников. Подобная структура значительно экономит время для поиска нужной статьи.

Результаты

В результате внедрения обеспечено соблюдение постановления правительства — организован прием электронных заявок через портал дистанционного обслуживания. Инструментарий портала в свою очередь снизил нагрузку на специалистов сетевой компании, а автоматический контроль нормативов времени на обработку обращений и заявок способствовал их исполнению в срок.
Организовано и введено в эксплуатацию единое информационное пространство. Это позволило оперативно получать все необходимые данные о любых взаимодействиях по 9 филиалам в одном месте — карточке потребителя в CRM.
Удобная структура базы знаний позволила быстро обучать сотрудников, а также поддерживать единый высокий стандарт качества обслуживания во всех подразделениях независимо от дальности их расположения.