Клиент

АКИБАНК

Универсальный, динамично развивающийся банк с более чем 15-летней историей, демонстрирующий стабильные темпы роста по всем основным показателям. Банк является одним из лидеров кредитования малого и среднего бизнеса в России.

о клиенте

Финансы и страхование

Эффективное использование контакт-центра при работе с клиентами

Российские банки на сегодняшний день работают в условиях высокой конкуренции и уделяют все большее значение качественному обслуживанию своих клиентов, как уже существующих, так и потенциальных. Учитывая это, банки начинают ориентироваться в своей работе на повышение качества обслуживания клиента, на удовлетворение его интересов и потребностей. Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Интернет. Переоценить важность данных каналов коммуникации с клиентами, в условиях ведения современного бизнеса, невозможно.

После обследования текущей ситуации с обработкой клиентских обращений в ОАО «АКИБАНК» было принято решение использовать контакт-центр Cisco Unified Contact Center Express, как решение, наиболее полно отвечающее потребностям Банка:

полнота реализации функциональных возможностей контакт-центра;
тесная интеграция с существующими информационными системами Банка;
реализация возможности обработки обращений клиентов, поступающих по альтернативным каналам;
организация мониторинга, записи телефонных разговоров и голосовой почты.

Контакт-центр Cisco Unified Contact Center Express построен на основе IP-технологий, что дает возможность операторам контактного центра Банка одновременно обслуживать обращения клиентов, поступающих как по обычным телефонным линиям (голос, факс), так и по каналам Интернет (электронная почта, Web-обращения и чат).

Компанией-исполнителем данного проекта была выбрана компания ICL, являющаяся Премьер-партнером компании Cisco со специализациям Advanced Security, Express Foundations и Express Unified Communications.

Задачи

Повышение лояльности клиентов и снижение расходов на обработку клиентских обращений
Организация системы интеллектуальной обработки вызовов, позволяющей повысить качество обслуживания клиентов Банка, снизить затраты на обслуживание вызовов, снизить число необслуженных вызовов и автоматизировать процессы регистрации вызовов

Решение

Одним из эффективных инструментов, способных усовершенствовать способы ведения бизнеса и успешно решить проблему индивидуального подхода при массовом обслуживании является контакт-центр — решение, предназначенное для организаций, взаимодействующих с большим количеством клиентов.

На первоначальном этапе специалистами компании ICL была обследована схема коммуникаций ОАО «АКИБАНК» и разработано техническое решение.

Далее, в соответствии с техническим решением, был развернут и настроен контакт-центр Cisco Unified Contact Center Express. Кроме того, впервые в России была внедрена подсистема оценки качества работы операторов (Cisco Quality Management), которая позволяет записывать разговоры, вести персональную статистику эффективности работы оператора.

Заключительным этапом входе реализации проекта стал этап обучения сотрудников контакт-центра. Обучение было произведено без отрыва от производства. — Важной особенностью этого проекта является то, что в контактном центре Банка также стал использоваться инструментарий контроля качества с расширенными возможностями Cisco Quality Management (QM). Постоянное использование QM влияет на повышение лояльности клиентов и как следствие на повышение доходности в перерасчете на одного клиента. Другой, не менее важной особенностью проекта является интеграция оборудования Cisco Unified Contact Center с CRM-системой Банка. Благодаря открытости платформы Cisco интеграция была проведена в кратчайшие сроки, а полученный эффект выражается в существенном сокращении времени обработки обращений, что привело к сокращению операционных расходов, — Хаванкин Максим, системный инженер компании Cisco Systems.

Результаты

Технологическое решение Cisco Unified Contact Center Express органично вписалось в ИТ-инфраструктуру ОАО «АКИБАНК» и стало неотъемлемой частью информационного сервиса Банка, обеспечивающего клиентов круглосуточной информационной и консультационной поддержкой.

За счет интеграции контакт-центра с CRM-системой Metodix, при поступлении вызова на рабочем месте оператора автоматически отображается информация о клиенте. В случае, если оператору необходимо перевести звонок на другого сотрудника банка, он сможет сделать это при помощи CRM-системы. При этом сотрудник, получивший такой вызов, кроме исторической информации о клиенте, будет видеть также и информацию, полученную оператором в ходе обработки этого вызова.

Благодаря данной функции, клиент избавлен от необходимости лишний раз представляться, повторять свой запрос и повторно передавать информацию (при этом неважно когда и как поступила эта информация, во время предыдущих обращений или при обработке текущего вызова).

Функциональные возможности по постоянному контролю над качеством и другими важными показателями работы операторов контактного центра ОАО «АКИБАНК» уже сейчас позволили повысить удовлетворенность клиентови расширили спектр приобретаемых ими финансовых продуктов Банка.

Отзыв

АКИБАНК является одним из лидеров кредитования малого и среднего бизнеса. Данный рынок обладает высокой конкуренцией. Высокий уровень доступности банковских услуг является одним из ключевых факторов в развитии лояльности клиентов. При этом уровень и качество работы банковских информационных сервисов и горячих линий напрямую влияют на степень доверия клиентов к Банку. Оборудование для контактного центра Cisco Unified Contact Center Express идеально решило задачу расширения способов взаимодействия с клиентами и обеспечило существенное снижение средней стоимости обслуживания одного обращения клиента.

Айдар Гузаиров
Директор Центра системных технологий компании ICL